Екатеринбург, Россия
Екатеринбург, Россия
ВАК 5.2.1 Экономическая теория
ВАК 5.2.4 Финансы
ВАК 5.2.5 Мировая экономика
ВАК 5.2.6 Менеджмент
ВАК 5.2.7 Государственное и муниципальное управление
УДК 339.543 Таможенная политика. Таможенные пошлины. Системы таможенных тарифов
УДК 338.46 Сфера услуг. Экономика сферы услуг
В условиях трансформации таможенного администрирования особую значимость приобретает формирование объективных и комплексных инструментов измерения эффективности и клиенториентированности предоставляемых услуг. Целью исследования стала разработка и эмпирическая верификация методического подхода к интегральной оценке качества таможенных услуг на основе агрегирования нормализованных индикаторов в три ключевых блока: процессную эффективность, результативность исполнения функций и удовлетворённость получателей. В ходе работы были обобщены существующие научные и нормативные подходы к понятию качества таможенных услуг, а также выделены ключевые критерии и индикаторы оценки. На основе анализа статистических данных ФТС России за 2013–2024 гг. разработан интегральный индекс качества и эффективности таможенных услуг (IQTE), включающий блоки IPE (процессная эффективность), IR (результативность), IU (удовлетворённость). Эмпирические результаты демонстрируют устойчивый рост показателей IPE и IR, в то время как IU сохраняется на умеренном уровне, что подтверждает необходимость дальнейшего усиления клиентоцентрических механизмов. Результаты эмпирического анализа подтвердили положительную динамику качества по большинству направлений, а также выявили необходимость дальнейшего развития клиентоцентрических механизмов.
качество государственных услуг, таможенное администрирование, интегральный индекс, цифровизация; процессная эффективность, удовлетворённость услугой, эффективность таможенного контроля, клиентоориентированность, методика оценки, таможенные услуги
1. Стратегия развития таможенной службы Российской Федерации до 2030 года: утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 23 мая 2020 года N 1388-р. // Федеральная таможенная служба РФ: [сайт]. URL: https://customs.gov.ru/storage/document/document_file/2020-06/03/2030.pdf
2. Grӧnroos C. Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration, 1982, 222p.
3. Grӧnroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18, No. 4. pp. 36–44.
4. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research// Journal of Marketing. 1985. Vol.49, No. 4. pp. 41–50.
5. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. . SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. pp. 12–40.
6. Beddowes P., Gulliford S., Knight M., Saunders I. Service Success! Who is Getting There // Operations Management Association, University of Nottingham. 1988. No. 6, January.
7. Czepiel J.A. Service encounters and service relationships: Implications for research. Journal of Business Research, Elsevier, 1990, Vol. 20(1), January, pp. 13-21. DOI: https://doi.org/10.1016/0148-2963(90)90038-F. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/014829639090038F
8. Svensson G.A. А customized construct of sequential service quality in service encounter chains: time, context, and performance threshold // Managing Service Quality. 2004. Vol. 14, No. 6. pp. 468–475. DOI:https://doi.org/10.1108/09604520410569801.
9. Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.I. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing. 2000. Vol. 76, Issue 2. pp.139-173. DOI:https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00029-4. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0022435900000294?via%3Dihub
10. Cronin J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension // Journal of Marketing. 1992. Vol.56, No 3. pp.55–68. DOI:https://doi.org/10.2307/1252296. URL: https://www.studocu.com/row/document/university-of-mauritius/managementminor-finance/1992-cronin-and-taylor-journal-of-marketing/11008219
11. Cronin J.J., Brady M.K., Hult T.M. Assessing the effects of quality, value, customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment// Journal of Retailing. 2000. Vol.76, No 2. pp. 193–216.
12. Mattsson J. A service quality model based on ideal value standard // International Journal of Service Industry Management. 1992. Vol, 3, No.3. P. 18–33.URL: https://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/a-service-quality-model-based-on-an-ideal-value-standard-62tjTVBmF0
13. Тамбовцев В.Л., Рождественская И.А. Как улучшать предоставление публичных услуг: взгляд экономистов // Управленец. 2023. Т. 14, № 4. С. 2–14. DOI:https://doi.org/10.29141/2218-5003-2023-14-4-1. EDN: https://elibrary.ru/ABNJJG. URL: https://upravlenets.usue.ru/images/104/1.pdf
14. Тамбовцев В.Л., Рождественская И.А. Что особенного в логике публичных услуг? // Управленец. 2024. Т. 15, № 4. С. 41–51. DOI:https://doi.org/10.29141/2218-5003-2024-15-4-4. EDN: https://elibrary.ru/JPNHVA. URL: https://upravlenets.usue.ru/images/110/4.pdf
15. Бойкова М.В., Хатипова З.Ф. Некоторые аспекты оценки качества таможенных услуг // NovaUm.Ru. 2017. №9 (22.10.2017). c. 38-42. URL: http://novaum.ru/public/p366
16. Федоренко Р.В. Возможности развития таможенного обслуживания на основе аутсорсинга // Известия УрГЭУ = Journal of New Economy.2014.Т.54,№4.с.95-99. URL: https://jne.usue.ru/download/54/13.pdf
17. Коваленко А. Н., Кузнецова А. В., Брыкова А. Д. (2023). Проблемы управления качеством таможенных услуг и выбор подходов к оценке их качества // Современные проблемы управления: вызовы XXI века: материалы научно-практической конференции с международным участием, Луганск, 14–16 апреля 2023 года. Москва: Издательство "Перо", 2023. С. 51-56. EDN SKGHDU. eLIBRARY ID: 65194961. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_65194961_12786080.pdf
18. Матвеева О.П. Методические подходы к оценке качества и эффективности таможенных услуг // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2008. № 3(27). С. 69-79. EDN JXMDKR. URL: https://vestnik.bukep.ru/articles_pages/articles/2013/2013-2/Articles_164-172.pdf
19. Гупанова Ю. Е. Понятия «Таможенная услуга», «Качество таможенной услуги»: проблемы определения // Russian Journal of Economics and Law. 2010. №4 (16). С.205-207. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatiya-tamozhennaya-usluga-kachestvo-tamozhennoy-uslugi-problemy-opredeleniya
20. Кожарин А.А. Показатели качества таможенных услуг // Вестник СГЮА. 2016. №2 (109). С. 251-253. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-kachestva-tamozhennyh-uslug
21. Колобова И.Н., Попов В.В. Управление качеством таможенных услуг // NovaUm.Ru. 2017. №9 (31.10.2017).С.57-58. URL: http://novaum.ru/public/p382
22. Гупанова Ю.Е., Чечулин Ю.О. Методический подход к комплексной оценке качества таможенных услуг // Вестник ГУУ. 2019.№7. С. 100-107. DOI:https://doi.org/10.26425/1816-4277-2019-7-100-107. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskii-podhod-k-kompleksnoi-otsenke-kachestva-tamozhennyh-uslug
23. Макрусев В. В., Любкина Е. О. Методический инструментарий оценки качества таможенных услуг // Инновационное развитие экономики. 2021. № 2-3(62-63). С. 163-179. EDN PKPVOU.DOIhttps://doi.org/10.51832/2223-7984_2021_2-3_163. eLIBRARY ID: 46358804. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_46358804_86519448.pdf
24. Сурова К.И., Бойкова М.В. Направления повышения качества таможенных услуг // Международный журнал прикладных наук и технологий «Integral». 2019. №4-2. С. 170-174. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/napravleniya-povysheniya-kachestva-tamozhennyh-uslug
25. Ермилов И. С. Таможенные услуги и пути повышения их качества // Промышленность: экономика, управление, технологии. 2010. №1. С. 87-89. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tamozhennye-uslugi-i-puti-povysheniya-ih-kachestva
26. Пономарева А. А., Гололобова М. А., Бароян А. А. Сравнительный анализ качества предоставления государственных таможенных услуг в странах Евразийского экономического союза / // Исследование инновационного потенциала общества и формирование направлений его стратегического развития: сборник научных статей 9-й Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. В 3-х томах, Курск, 30 декабря 2019 года / Ответственный редактор А.А. Горохов. Том 3. Курск: Юго-Западный государственный университет, 2019. С. 76-81. EDN DUIIOL. eLIBRARY ID: 41851213. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_41851213_52336861.pdf
27. Всемирная таможенная организация. WCO Performance Measurement Mechanism. – WCO, 2019. – URL: https://www.wcoomd.org/en/topics/capacity-building/instrument-and-tools/pmm.aspx
28. OECD. Trade Facilitation Indicators. – Organisation for Economic Co-operation and Development, 2023. – URL: https://www.oecd.org/trade/topics/trade-facilitation/
29. UNCTAD. Trade Facilitation Implementation Guide. – United Nations Conference on Trade and Development, 2022. – URL: https://tfig.unece.org
30. Сведения о выполнении основных показателей работы // Федеральная таможенная служба: [сайт]. URL:https://customs.gov.ru/activity/results/svedeniya-o-vypolnenii-osnovnyx-pokazatelej-raboty-
31. Таможенная служба Российской Федерации: ежегодные сборники за 2013-2024 гг. URL: https://customs.gov.ru/activity/results/ezhegodnyj-sbornik-tamozhennaya-sluzhba-rossijskoj-federaczii
32. Отчеты об исполнении планов деятельности Федеральной таможенной службы. URL: https://customs.gov.ru/activity/results/otchety-ob-ispolnenii-plana-deyatel-nosti-federal-noj-tamozhennoj-sluzhby
