ВВЕДЕНИЕ

Современное таможенное администрирование выступает не только как регулятор трансграничной торговли, но и как поставщик публичных услуг, напрямую влияющих на скорость, прозрачность и предсказуемость внешнеэкономической деятельности. В условиях цифровой трансформации, усиления глобальных связей и роста требований со стороны участников ВЭД особую актуальность приобретает вопрос оценки качества государственных таможенных услуг как института, способствующего формированию благоприятной деловой среды и укреплению доверия к государству.

Повышение качества государственных таможенных услуг является важнейшим направлением развития таможенного администрирования в условиях цифровизации экономики, роста объёмов внешнеэкономической деятельности и формирования сервисной модели государственного управления. Таможенные органы выполняют не только фискально-контрольные задачи, но и предоставляют спектр публичных услуг, от качества которых зависит скорость и эффективность внешнеторговых операций, степень доверия бизнеса к государству, а также инвестиционная и логистическая привлекательность страны. Качество таможенных услуг оказывает прямое влияние на логистическую эффективность, уровень транзакционных издержек, инвестиционную привлекательность и позицию страны в международных рейтингах торговой открытости. Отсутствие устойчивой и объективной системы измерения качества ведёт к фрагментарности управленческих решений, снижает прозрачность таможенной политики и ограничивает возможности сравнительного анализа как на внутристрановом, так и на международном уровне.

Несмотря на наличие отдельных индикаторов и статистических показателей, применяемых в практике ФТС России и международных организаций (WCO, OECD, UNCTAD), в научной и прикладной плоскости сохраняется методологическая неоднородность. Значимость оценки качества таможенных услуг подтверждается ключевыми стратегическими документами, в том числе «Стратегия развития ФТС России до 2030 года» [1], а также программами цифровой трансформации и национальными проектами. Это выражается в различиях интерпретации самой категории «качество услуги», разнообразии используемых критериев, а также слабой интеграции субъективных (перцептивных) параметров в систему оценки.

В отечественной и зарубежной литературе представлены различные подходы к пониманию и измерению качества публичных услуг: от классических моделей соотношения ожиданий и восприятия до концепций логики публичной ценности, доверительных благ и создания ко-ценности. Их применение к сфере таможенного администрирования требует адаптации с учётом специфики институциональной среды, нормативной регламентации и многоуровневой структуры заинтересованных сторон.

Учитывая многофакторный характер таможенных услуг и необходимость сбалансированной оценки как процедурных, так и результативных и поведенческих компонентов, возникает потребность в разработке унифицированного и эмпирически верифицируемого методического подхода, пригодного для анализа динамики качества, межрегионального и международного сопоставления, а также управленческой оптимизации.

В связи с этим целью настоящего исследования является разработка интегральной методики оценки качества таможенных услуг, сочетающей показатели эффективности процессов, достигнутых результатов и восприятия качества со стороны потребителей. Такая модель позволяет обеспечить не только объективную количественную оценку, но и создать платформу для управленческих решений, регуляторной корректировки и международных сравнений.

ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ

Эволюция научной мысли в области оценки качества услуг демонстрирует многообразие подходов, отражающих различие в исходных акцентах — от восприятия результата до оценки процесса и потребительской ценности. Эти подходы легли в основу формирования интегральных моделей, включая авторскую методику оценки качества таможенных услуг.

Один из базовых подходов — модель разрыва ожиданий и восприятия, предложенная в трудах C. Grӧnroos (1982, 1984) [2; 3] и A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1985; 1988) [4; 5], — трактует качество как разницу между тем, что клиент ожидал, и тем, что он реально получил. Этот подход стал отправной точкой для построения современных моделей клиентского опыта.

Второй подход сосредоточен на межличностном взаимодействии между клиентом и поставщиком услуги. Работы P.Beddowes, S. Gulliford, M.Knight, I.Saunders (1988) [6], J.A.  Czepiel (1990) [7] и G.A.  Svensson (2004) [8] подчеркивают, что качество формируется не только результатом, но и характером самого процесса — его открытостью, корректностью и адаптивностью к ожиданиям обеих сторон.

Третий подход интерпретирует качество через восприятие потребителя, игнорируя его предварительные ожидания. Здесь на первый план выходит субъективная оценка клиентом результата услуги как такового, что особенно характерно для сервисов с высокой долей эмоциональной или ситуативной оценки, что отмечено в исследовании P.A.Dabholkar, C.D.Shepherd, D.I. Thorpe (2000) [9].

В рамках четвёртого направления качество трактуется как ценность, получаемая клиентом, где важен баланс между затратами (временны́ми, финансовыми, психологическими) и конечным результатом. Этот подход разработан в работах J.J.Cronin, S.A. Taylor (1992) [10], а также J.J.Cronin, M.K. Brady, T.M.  Hult (2000) [11].

Пятый подход акцентирует внимание на идеальном образе услуги, заложенном в сознании потребителя. Согласно J. A. Mattsson (1992) [12], качество определяется как степень приближения услуги к ментальному эталону, что делает оценку глубоко субъективной и культурно обусловленной.

Общим знаменателем указанных подходов остаётся доминирующая роль восприятия со стороны клиента, которое формируется на стыке его ожиданий, опыта взаимодействия и реальных характеристик услуги.

Современная теория публичных услуг дополняет указанные подходы за счёт внедрения таких понятий, как доверительные блага и модель «принципал–агент», что представлено в работе В.Л.Тамбовцева, И.А. Рождественской (2023) [13]. Эти концепции подчеркивают невозможность полной формализации оценки качества услуг, воспринимаемых обществом как стратегически значимые и поддающиеся оценке лишь через субъективные индикаторы доверия и восприятия. Как отмечается исследованием В.Л.Тамбовцева, И.А. Рождественской (2024) [14], в этой связи особую значимость приобретает современная логика публичных услуг (Public Service Logic), акцентирующая со-создание ценности через взаимодействие получателя и поставщика услуги (Тамбовцев, Рождественская, 2024)

При переходе к сфере публичного управления и, в частности, к таможенному администрированию, указанные подходы получают институциональное и нормативное развитие. В отечественной научной традиции сложились три ключевых направления оценки качества государственных таможенных услуг: ресурсно-процессное, результативное и клиентоцентрическое.

1. Ресурсно-процессный подход рассматривает качество как характеристику технологической, временной и организационной обеспеченности услуги. Здесь основное внимание уделяется таким критериям, как скорость оформления, цифровизация процедур, уровень компетентности персонала и межведомственное взаимодействие. Примером служат работы Бойковой М.В. и Хатиповой З.Ф. (2017) [15], где качество понимается как стратегический индикатор конкурентоспособности системы. Аналогично, Р.В. Федоренко (2014) [16] и А.Н. Коваленко, А.В.Кузнецова, А. Д. Брыкова (2023) (2023) [17] подчеркивают роль оптимизации затрат и процедур в обеспечении качества. Матвеева О.П. (2008) [18] делает на временные, технологические и организационные параметры оказания услуг.
2. Результативный подход делает акцент на соответствии таможенной услуги установленным нормативам и достижению плановых показателей. В трактовке Е.Ю. Гупановой (2010) [19], качество определяется через формальное соответствие совокупности характеристик нормативным требованиям. Кожарин А.А. (2016) [20] акцентирует внимание на полноте собираемости платежей, правовой устойчивости решений и эффективности таможенного контроля.
3. Клиентоцентрический подход фокусируется на субъективной оценке со стороны участников ВЭД. Согласно И.Н. Колобовой и В.В. Попову (2017) [21], а также Ю.Е. Гупановой и Ю.О. Чечулину (2019) [22], качество определяется как способность удовлетворить разнообразные потребности как бизнеса, так и общества в целом. В. В.Макрусев, Е. О. Любкина (2021) [23] в своем исследовании выделяют такие  показатели качества таможенных услуг, как удовлетворённость, качество взаимодействия и степень информационной открытости.

Сложность заключается в том, что каждый из указанных подходов охватывает лишь отдельный аспект многофакторной природы таможенной услуги. При этом в ряде исследований, например, К.И.Суровой, М.В.  Бойковой (2019) [24] подчёркивается необходимость рассматривать таможенную услугу не только как административно-правовой акт, но и как экономико-правовой инструмент, обеспечивающий защиту интересов государства, бизнеса и общества в трансграничной торговле, что подчеркивается. Такая позиция расширяет основания для многоуровневой оценки, сочетающей контрольные, сервисные и институциональные компоненты.

Важным аспектом современной парадигмы оценки качества является её связь с логистикой и глобальными цепями поставок. Как отмечает И.С. Ермилов (2010) [25], таможенные услуги неразрывно связаны с логистическим контуром внешнеэкономической деятельности, формируя промежуточные и ключевые точки соприкосновения товарных потоков и государственной регуляторной среды. Это придаёт качеству таможенных услуг прикладной характер, выходящий за пределы чисто административной плоскости.

Дополнительный вклад в развитие методологии оценки вносит работа А.А. Пономарёвой, М.А. Гололобовой и А.А. Барояна (2019) [26], где обоснована необходимость учёта не только объёмно-временных показателей, но и таких критериев, как стоимость услуг, номенклатура операций, правовое обеспечение и кадровая компетентность.

На международном уровне оценка качества таможенных услуг представлена в рамках инициатив и документов таких организаций, как Всемирная таможенная организация (WCO), Организация экономического сотрудничества и развития (OECD) и Конференция ООН по торговле и развитию (UNCTAD). Подход WCO базируется на Customs Performance Measurement Framework (CPMF) и включает операционные и перцептивные индикаторы: время оформления, автоматизация, индекс удовлетворённости участников ВЭД, предсказуемость решений и уровень доверия [27]. OECD предлагает систему Trade Facilitation Indicators (TFI), оценивающую институциональные условия, внутренние процедуры, цифровую зрелость и степень вовлечения бизнеса [28]. UNCTAD в рамках Trade Facilitation Implementation Guide (TFIG) акцентирует внимание на восприятии качества со стороны пользователей услуг, подчёркивая значимость прозрачности и открытых данных [29]. Таким образом, в международной практике доминирует многоуровневая и клиенториентированная логика оценки, направленная на повышение доверия и инвестиционной привлекательности таможенного пространства. В то время как российские подходы сохраняют преобладание формально-результативных индикаторов, зарубежные модели расширяют инструментарий за счёт включения субъективных и поведенческих характеристик, что открывает возможности для концептуальной трансформации национальной модели.

Указанные ориентиры послужили методической основой для структурирования авторского подхода в рамках трёх взаимосвязанных блоков: процессной эффективности (IPE), результативности (IR) и удовлетворённости пользователей (IU). Таким образом, мы определяем качество таможенной услуги  как интегральную характеристику, отражающую степень соответствия предоставляемой услуги нормативным требованиям, организационно-процессуальным стандартам и ожиданиям участников внешнеэкономической деятельности, измеряемую на основе совокупности объективных (процессных и результативных) и субъективных (перцептивных) индикаторов. Соответственно, конкретизируя цель настоящего исследования, отметим, что она заключается в разработке и апробации интегральной индексной методики оценки качества таможенных услуг (IQTE), основанной на агрегировании нормализованных индикаторов в три взаимосвязанных блока: процессную эффективность (IPE), результативность исполнения функций (IR) и удовлетворённость пользователей (IU). Такая модель учитывает как формализуемые параметры эффективности, так и восприятие качества со стороны конечных получателей услуг, что соответствует современным подходам в области оценки государственных функций.

МЕТОДЫ

Учитывая теоретическую неоднородность и практическую фрагментарность существующих подходов, настоящая работа направлена на разработку унифицированной методики оценки качества таможенных услуг, сочетающей в себе:

• показатели процессной эффективности (время, цифровизация, своевременность),
• результативности (достижение целей, контроль, правовая устойчивость),
• восприятия качества потребителями (удовлетворённость, информированность, прозрачность).

Интегральная структура индекса качества и эффективности (IQTE) формирует основу комплексной оценки, пригодной как для внутреннего мониторинга, так и для сопоставительных исследований в рамках Евразийского экономического союза и международной таможенной среды.

В качестве информационно-статистической базы для проведения оценки качества государственных таможенных услуг использованы официальные показатели, отражающие результаты деятельности Федеральной таможенной службы Российской Федерации за период 2013–2024 гг. Источниками эмпирических данных послужили официальная отчетность ФТС России, аналитические материалы ведомственной статистики, а также количественные сведения, касающиеся временных, структурных и результативных характеристик предоставляемых государственных таможенных услуг [30; 31; 32].

В основу методического подхода положена концепция комплексной оценки качества, объединяющая три ключевых блока: процессную эффективность (IPE), результативность выполнения государственных функций (IR) и уровень удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности (IU).  Разработанный методический подход базируется на концепции интегральной оценки, основанной на агрегировании нормализованных индикаторов в три ключевых блока:

1. Индекс процессной эффективности (IPE) — характеризует степень технологичности, оперативности и цифровой зрелости оказания таможенных услуг. Он отражает, насколько быстро, автоматизированно и в срок осуществляется предоставление услуг, включая электронное декларирование, сокращение времени транзита и долю своевременно оказанных операций.
2. Индекс результативности (IR) — отражает эффективность выполнения государственными таможенными органами своих контрольных и фискальных функций. Включает показатели выполнения прогнозов по поступлению платежей, эффективность досмотров, а также долю обоснованных возвратов и обжалований решений как маркеров правовой устойчивости.
3. Индекс удовлетворенности (IU) — фокусируется на восприятии качества со стороны получателей услуг, включая уровень удовлетворенности, информированности и долю жалоб, отражающих реакцию участников ВЭД на фактическое качество сервиса.

Такой подход обеспечивает системную, сбалансированную и многокритериальную характеристику качества таможенного сервиса с учетом цифровизации, фискальной результативности и клиентоориентированности. Оценка каждого блока производится на основе совокупности частных показателей, отобранных по принципу репрезентативности, доступности статистики и значимости для оценки качества государственной услуги.

Формулы для расчета каждого индекса представлены ниже (1)-(4):

• Индекс процессной эффективности (IPE):

• Индекс результативности (IR):

• Индекс удовлетворенности (IU):

На заключительном этапе производится расчет интегрального индекса качества и эффективности таможенных услуг (IQTE) как средневзвешенного значения трех блоков (6):

Для обеспечения сопоставимости данных, выраженных в различных шкалах и единицах измерения (временных, стоимостных, долевых), применяется процедура линейной нормализации значений в диапазон от 0 до 1. Это позволяет нивелировать эффект разнородности исходных данных и обеспечивает возможность их агрегирования.

При этом для показателей, где увеличение значения отражает улучшение (позитивные индикаторы), использовалась формула прямой нормализации:

А для показателей, где увеличение означает снижение качества (негативные индикаторы, такие как длительность процедур, доля жалоб и возвратов):

Для целевого показателя выполнения прогноза по доходам F1используется «близость к 100 %»:

Интерпретация значений интегрального индекса проводится на основе качественной шкалы:

• менее 0,3 — критически низкий уровень;
• 0,3–0,5 — неудовлетворительный уровень;
• 0,5–0,7 — удовлетворительный;
• 0,7–0,85 — высокий уровень;
• свыше 0,85 — отличный уровень качества.

Каждое из расчетных значений позволяет не только определить уровень качества предоставления таможенных услуг в конкретный период, но и проследить долгосрочную динамику, выявить узкие места, а также дать обоснованные управленческие рекомендации.  Таким образом, предложенный методический подход обеспечивает комплексную и репрезентативную оценку качества государственных таможенных услуг на базе интеграции количественных метрик, что соответствует современным требованиям результативного государственного управления.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Целью является построение интегрального индекса качества оказания таможенных услуг (IQTE) на основе официальной статистики ФТС России за 2013–2024 гг. Индекс агрегирует три концептуальных блока, отражающие различные аспекты качества: процессная эффективность (IPE), результативность выполнения государственных функций (IR) и удовлетворённость получателей услуг (IU).

В целях эмпирической апробации предложенного методического подхода была произведена комплексная оценка качества государственных таможенных услуг на основе интегрального индекса IQTE, рассчитанного за период 2013–2024 гг. Исходные данные для расчета представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные результирующие показатели деятельности ФТС России за 2013-2024 гг.

После проведения процедуры нормализации рассчитаны индексы оценки качества таможенных услуг, представленные в таблице 2.

Таблица 2

Динамика значений индексов оценки качества таможенных услуг (2013–2024 гг.)

Так, нами получены согласованные оценки динамики процессной эффективности (IPE), результативности выполнения государственных функций (IR) и удовлетворённости получателей услуг (IU), которые, с одной стороны, фиксируют долгосрочное повышение совокупного качества, а с другой — выявляют специфические источники указанного роста:

Во-первых, интегральный индекс качества (IQTE), вычисляемый как усреднение блоков с учётом неполноты IU до 2021 года, демонстрирует устойчивый восходящий тренд и достигает в 2024 г. значения IQTE=0,953, что по принятой шкале соответствует «отличному» уровню качества. Указанный результат является следствием синхронного повышения двух ключевых блоков — IPE=0,942 и IR=0,917 — при максимальном (в нормированной шкале) уровне IU после его появления в 2021 году.

Во-вторых, блок процессной эффективности (IPE) на всем интервале характеризуется монотонным сокращением временновых лагов: как в части операций в автомобильных пунктах пропуска (для поставок c ветеринарным, фитосанитарным, санитарным контролем), так и в части интервала «завершение транзита — выпуск», причём дополнительный вклад в рост индекса вносит асимптотическое насыщение цифровизации (доли электронных деклараций и стоимости в электронных декларациях стремятся к 100%). В совокупности это обеспечивает стабильно высокие нормированные оценки указанного блока в финальные годы ряда и, как следствие, значимый вклад в итоговый IQTE.

В-третьих, блок результативности (IR) демонстрирует многолетнее укрепление за счёт одновременного роста результативности таможенных досмотров и постконтроля после выпуска, тогда как доли возвратов (по жалобам и по судебным решениям), интерпретируемые как индикаторы правовой устойчивости принимаемых решений, остаются низкими, что позитивно сказывается на нормированных оценках. При этом целевой показатель выполнения прогноза по доходам корректно нормирован по метрике «близости к 100%», вследствие чего разовые шоки (как недобор, так и превышение) не искажают траекторию блока и, соответственно, сводного индекса.

В-четвёртых, блок удовлетворённости (IU), доступный с 2021 года, достигает нормированного максимума к 2024 году, что, при прочих равных, интерпретируется как отражение зрелости электронных сервисов и сформированного «плато» пользовательских оценок; данный факт, будучи методологически ожидаемым на фоне практически полной цифровизации, одновременно снижает потенциал дальнейшего прироста сводного индекса за счёт этого блока.

В-пятых, выполненная декомпозиция приростов указывает, что дальнейшая динамика IQTE в большей степени будет зависеть не от «экстенсивного» расширения цифровизации (поскольку соответствующие показатели близки к насыщению), а от дополнительной оптимизации временных процессов — прежде всего в части сокращения интервала «транзит — выпуск» — и от устойчивого удержания высоких значений результативности досмотров и постконтроля при низких долях возвратов; именно эти компоненты сохраняют ненулевую дисперсию и, следовательно, способны обеспечивать вклад в рост нормированных оценок.

В целом, базовая версия индекса демонстрирует, что к 2024 году качество таможенных услуг достигает высоких и, по итоговой оценке, отличных значений, причём подтверждённая межвременная сопоставимость расчётов и робастность к разовым отклонениям (за счёт целевой нормализации показателя доходов) позволяют трактовать выявленный тренд как структурный, а не конъюнктурный. Эта обстоятельность, будучи методологически значимой, задаёт содержательные приоритеты дальнейшего совершенствования — смещение фокуса с уже насыщенных цифровых метрик на углубление процессной эффективности и поддержание правовой устойчивости решений.

ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

Проведённая в рамках настоящего исследования оценка качества государственных таможенных услуг на основе интегрального индекса IQTE позволила выявить как положительную динамику ключевых характеристик таможенного сервиса в период с 2013 по 2024 гг., так и ряд структурных особенностей, требующих дальнейшего научного и практического осмысления.

Полученные значения блоковых индексов свидетельствуют о неравномерности развития различных аспектов качества. Так, индекс процессной эффективности (IPE) продемонстрировал наиболее выраженную положительную динамику, что подтверждает эффективность реализуемых мер по цифровой трансформации таможенного администрирования, включая развитие механизмов «единого окна», предварительного информирования, автоматического выпуска деклараций и электронного документооборота. Существенное сокращение среднего времени транзита и увеличение доли автоматизированных операций указывает на повышение институциональной гибкости и технологической зрелости таможенных органов.

Индекс результативности (IR) сохранялся на постоянно высоком уровне на всём протяжении анализируемого периода. В частности, наблюдался рост доли результативных досмотров при одновременном снижении количества судебных возвратов и обжалований решений. Это, с одной стороны, указывает на повышение точности и селективности таможенного контроля, а с другой — на возросший уровень правовой устойчивости решений, принимаемых в процессе осуществления таможенного администрирования. Значения IR, превышающие 0,9 в последние годы, свидетельствуют о достижении зрелости системы управления рисками как ключевого элемента современного таможенного регулирования.

Ключевыми ограничителями интерпретации следует признать неполноту блока IU до 2021 г. из-за отсутствия официально публикуемой статистики, вследствие чего межвременные сравнения сводного индекса на ранних отрезках базируются на двух блоках. Учитывая, что удовлетворённость является неотъемлемым компонентом клиенториентированной модели публичного управления, сохранение данной тенденции требует дальнейшего углубления механизмов обратной связи, внедрения пользовательских интерфейсов и повышения прозрачности процедур предоставления государственных услуг.

Сравнение значений интегрального индекса IQTE с установленной шкалой интерпретации показывает, что в период 2014–2017 гг. качество государственных таможенных услуг находилось преимущественно на уровне «удовлетворительного», что обусловлено затянутыми процедурами, ограниченной автоматизацией и отсутствием проработанных механизмов клиентского сопровождения. Переход к «высокому уровню» качества (значения IQTE>0,7) отмечается начиная с 2018 года, что коррелирует с началом активного этапа цифровой трансформации и внедрения технологических инноваций в таможенной сфере, что позволяет характеризовать уровень качества как стабильно высокий, с доминированием операционной и результативной составляющих над клиентоориентированной.

Таким образом, результаты эмпирической оценки подтверждают релевантность предложенного методического подхода, демонстрируют его чувствительность к внутренним изменениям в системе таможенного администрирования и позволяют сформулировать направления дальнейшего совершенствования таможенных услуг. К числу приоритетных следует отнести: развитие инструментов оценки удовлетворённости, усиление роли обратной связи, сокращение административных барьеров и персонализация информационного сопровождения участников ВЭД.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведённое исследование позволило сформулировать и эмпирически апробировать методический подход к комплексной оценке качества государственных таможенных услуг, основанный на концепции интегрального индексного измерения. Предложенная модель объединяет три взаимодополняющих блока — процессную эффективность, результативность выполнения функций и удовлетворённость получателей услуг, — что обеспечивает всестороннюю характеристику качества в логике как административного, так и сервисного подходов.

Анализ динамики блоковых и сводного интегрального индекса качества и эффективности (IQTE) за период 2013–2024 гг. показал наличие устойчивой положительной тенденции в развитии таможенного сервиса. Особо высокие значения зафиксированы в части результативности контроля и цифровизации процедур, что свидетельствует о достигнутой институциональной зрелости российской таможенной системы. Вместе с тем блок оценки удовлетворённости пользователей услугами демонстрирует стабильно более низкие значения по сравнению с иными составляющими, указывая на необходимость дальнейшего усиления клиентоцентрических механизмов, включая обратную связь, повышение прозрачности процедур и устранение субъективных барьеров во взаимодействии с участниками ВЭД.

Сравнительный анализ российской и международной практики (WCO, OECD, UNCTAD) выявил как зоны совпадения, так и расхождения в используемых критериях и методах оценки. В частности, в международных подходах значительно шире представлены показатели, отражающие восприятие качества услуг, предсказуемость процедур и степень участия частного сектора в оценке деятельности таможенных органов. Это подтверждает актуальность трансформации национальной модели оценки качества в направлении сервисно-ориентированной парадигмы.

Научная новизна предложенного подхода заключается в структуризации и интеграции разнородных показателей в единую систему оценки, пригодную как для ретроспективного анализа, так и для регулярного мониторинга и управленческого применения. Практическая значимость заключается в возможности применения индексной модели IQTE в качестве инструмента внутреннего аудита, KPI-анализа и подготовки регуляторных решений в системе Федеральной таможенной службы.

Таким образом, результаты исследования подтверждают высокую адаптивность индексного подхода к оценке качества государственных таможенных услуг, его соответствие международным методическим стандартам, а также потенциал для дальнейшего развития с учётом цифровых и институциональных трансформаций в сфере таможенного регулирования.

1. Strategiya razvitiya tamozhennoy sluzhby Rossiyskoy Federacii do 2030 goda: utv. rasporyazheniem Pravitel'stva Rossiyskoy Federacii ot 23 maya 2020 goda N 1388-r. // Federal'naya tamozhennaya sluzhba RF: [sayt]. URL: https://customs.gov.ru/storage/document/document_file/2020-06/03/2030.pdf

2. Grӧnroos C. Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration, 1982, 222p.

3. Grӧnroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18, No. 4. pp. 36–44.

4. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research// Journal of Marketing. 1985. Vol.49, No. 4. pp. 41–50.

5. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. . SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. pp. 12–40.

6. Beddowes P., Gulliford S., Knight M., Saunders I. Service Success! Who is Getting There // Operations Management Association, University of Nottingham. 1988. No. 6, January.

7. Czepiel J.A. Service encounters and service relationships: Implications for research. Journal of Business Research, Elsevier, 1990, Vol. 20(1), January, pp. 13-21. DOI: https://doi.org/10.1016/0148-2963(90)90038-F. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/014829639090038F

8. Svensson G.A. A customized construct of sequential service quality in service encounter chains: time, context, and performance threshold // Managing Service Quality. 2004. Vol. 14, No. 6. pp. 468–475. DOI:https://doi.org/10.1108/09604520410569801.

9. Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.I. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing. 2000. Vol. 76, Issue 2. pp.139-173. DOI:https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00029-4. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0022435900000294?via%3Dihub

10. Cronin J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension // Journal of Marketing. 1992. Vol.56, No 3. pp.55–68. DOI:https://doi.org/10.2307/1252296. URL: https://www.studocu.com/row/document/university-of-mauritius/managementminor-finance/1992-cronin-and-taylor-journal-of-marketing/11008219

11. Cronin J.J., Brady M.K., Hult T.M. Assessing the effects of quality, value, customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment// Journal of Retailing. 2000. Vol.76, No 2. pp. 193–216.

12. Mattsson J. A service quality model based on ideal value standard // International Journal of Service Industry Management. 1992. Vol, 3, No.3. P. 18–33.URL: https://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/a-service-quality-model-based-on-an-ideal-value-standard-62tjTVBmF0

13. Tambovcev V.L., Rozhdestvenskaya I.A. Kak uluchshat' predostavlenie publichnyh uslug: vzglyad ekonomistov // Upravlenec. 2023. T. 14, № 4. S. 2–14. DOI:https://doi.org/10.29141/2218-5003-2023-14-4-1. EDN: https://elibrary.ru/ABNJJG. URL: https://upravlenets.usue.ru/images/104/1.pdf

14. Tambovcev V.L., Rozhdestvenskaya I.A. Chto osobennogo v logike publichnyh uslug? // Upravlenec. 2024. T. 15, № 4. S. 41–51. DOI:https://doi.org/10.29141/2218-5003-2024-15-4-4. EDN: https://elibrary.ru/JPNHVA. URL: https://upravlenets.usue.ru/images/110/4.pdf

15. Boykova M.V., Hatipova Z.F. Nekotorye aspekty ocenki kachestva tamozhennyh uslug // NovaUm.Ru. 2017. №9 (22.10.2017). c. 38-42. URL: http://novaum.ru/public/p366

16. Fedorenko R.V. Vozmozhnosti razvitiya tamozhennogo obsluzhivaniya na osnove autsorsinga // Izvestiya UrGEU = Journal of New Economy.2014.T.54,№4.s.95-99. URL: https://jne.usue.ru/download/54/13.pdf

17. Kovalenko A. N., Kuznecova A. V., Brykova A. D. (2023). Problemy upravleniya kachestvom tamozhennyh uslug i vybor podhodov k ocenke ih kachestva // Sovremennye problemy upravleniya: vyzovy XXI veka: materialy nauchno-prakticheskoy konferencii s mezhdunarodnym uchastiem, Lugansk, 14–16 aprelya 2023 goda. Moskva: Izdatel'stvo "Pero", 2023. S. 51-56. EDN SKGHDU. eLIBRARY ID: 65194961. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_65194961_12786080.pdf

18. Matveeva O.P. Metodicheskie podhody k ocenke kachestva i effektivnosti tamozhennyh uslug // Vestnik Belgorodskogo universiteta potrebitel'skoy kooperacii. 2008. № 3(27). S. 69-79. EDN JXMDKR. URL: https://vestnik.bukep.ru/articles_pages/articles/2013/2013-2/Articles_164-172.pdf

19. Gupanova Yu. E. Ponyatiya «Tamozhennaya usluga», «Kachestvo tamozhennoy uslugi»: problemy opredeleniya // Russian Journal of Economics and Law. 2010. №4 (16). S.205-207. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatiya-tamozhennaya-usluga-kachestvo-tamozhennoy-uslugi-problemy-opredeleniya

20. Kozharin A.A. Pokazateli kachestva tamozhennyh uslug // Vestnik SGYuA. 2016. №2 (109). S. 251-253. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-kachestva-tamozhennyh-uslug

21. Kolobova I.N., Popov V.V. Upravlenie kachestvom tamozhennyh uslug // NovaUm.Ru. 2017. №9 (31.10.2017).S.57-58. URL: http://novaum.ru/public/p382

22. Gupanova Yu.E., Chechulin Yu.O. Metodicheskiĭ podhod k kompleksnoĭ ocenke kachestva tamozhennyh uslug // Vestnik GUU. 2019.№7. S. 100-107. DOI:https://doi.org/10.26425/1816-4277-2019-7-100-107. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskii-podhod-k-kompleksnoi-otsenke-kachestva-tamozhennyh-uslug

23. Makrusev V. V., Lyubkina E. O. Metodicheskiy instrumentariy ocenki kachestva tamozhennyh uslug // Innovacionnoe razvitie ekonomiki. 2021. № 2-3(62-63). S. 163-179. EDN PKPVOU.DOIhttps://doi.org/10.51832/2223-7984_2021_2-3_163. eLIBRARY ID: 46358804. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_46358804_86519448.pdf

24. Surova K.I., Boykova M.V. Napravleniya povysheniya kachestva tamozhennyh uslug // Mezhdunarodnyy zhurnal prikladnyh nauk i tehnologiy «Integral». 2019. №4-2. S. 170-174. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/napravleniya-povysheniya-kachestva-tamozhennyh-uslug

25. Ermilov I. S. Tamozhennye uslugi i puti povysheniya ih kachestva // Promyshlennost': ekonomika, upravlenie, tehnologii. 2010. №1. S. 87-89. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tamozhennye-uslugi-i-puti-povysheniya-ih-kachestva

26. Ponomareva A. A., Gololobova M. A., Baroyan A. A. Sravnitel'nyy analiz kachestva predostavleniya gosudarstvennyh tamozhennyh uslug v stranah Evraziyskogo ekonomicheskogo soyuza / // Issledovanie innovacionnogo potenciala obschestva i formirovanie napravleniy ego strategicheskogo razvitiya: sbornik nauchnyh statey 9-y Vserossiyskoy nauchno-prakticheskoy konferencii s mezhdunarodnym uchastiem. V 3-h tomah, Kursk, 30 dekabrya 2019 goda / Otvetstvennyy redaktor A.A. Gorohov. Tom 3. Kursk: Yugo-Zapadnyy gosudarstvennyy universitet, 2019. S. 76-81. EDN DUIIOL. eLIBRARY ID: 41851213. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_41851213_52336861.pdf

27. Vsemirnaya tamozhennaya organizaciya. WCO Performance Measurement Mechanism. – WCO, 2019. – URL: https://www.wcoomd.org/en/topics/capacity-building/instrument-and-tools/pmm.aspx

28. OECD. Trade Facilitation Indicators. – Organisation for Economic Co-operation and Development, 2023. – URL: https://www.oecd.org/trade/topics/trade-facilitation/

29. UNCTAD. Trade Facilitation Implementation Guide. – United Nations Conference on Trade and Development, 2022. – URL: https://tfig.unece.org

30. Svedeniya o vypolnenii osnovnyh pokazateley raboty // Federal'naya tamozhennaya sluzhba: [sayt]. URL:https://customs.gov.ru/activity/results/svedeniya-o-vypolnenii-osnovnyx-pokazatelej-raboty-

31. Tamozhennaya sluzhba Rossiyskoy Federacii: ezhegodnye sborniki za 2013-2024 gg. URL: https://customs.gov.ru/activity/results/ezhegodnyj-sbornik-tamozhennaya-sluzhba-rossijskoj-federaczii

32. Otchety ob ispolnenii planov deyatel'nosti Federal'noy tamozhennoy sluzhby. URL: https://customs.gov.ru/activity/results/otchety-ob-ispolnenii-plana-deyatel-nosti-federal-noj-tamozhennoj-sluzhby