from 01.01.2018 to 01.01.2019
Tol'yatti, Samara, Russian Federation
UDK 33 Экономика. Экономические науки
UDK 65 Управление предприятиями. Организация производства, торговли и транспорта
GRNTI 82.05 Теория и методология управления
OKSO 27.04.02 Управление качеством
BBK 60 Общественные науки в целом
BBK 65 Экономика. Экономические науки
TBK 7813 Управление качеством. Квалиметрия
BISAC BUS053000 Quality Control
The article considers the quality of services provided as one of the important parameters that determine the ability of companies to compete in the field of information technology, the quality management system as the main way to improve quality, as well as questionnaires as a type of analysis of the internal processes of the company. The basis of the article is a survey of employees of it companies and the results of its treatment by the author.
Quality of it services, quality management system, competition, survey
Известно, что конкурентоспособность организации зависит от уровня качества предоставляемых продуктов или услуг. Качество закладывается при проектировании, во время производства продукта или оказания услуги. Важнейшим ключом в процессе формирования качества продукта или услуги является система менеджмента качества (СМК).
Внедрение СМК дает следующие конкурентные преимущества:
- оптимизация, эффективность и результативность процессов;
- повышение качества продукции и услуги;
- определение требований к персоналу;
- создание плана обучения и подготовки специалистов;
- персонал становится полностью подконтрольным, а результат, которого должен достигнуть каждый сотрудник, четко определен;
- процессы для обеспечения мониторинга и измерений документируются и находятся под управлением;
- улучшение предусмотренных бюджетом показателей деятельности.
В попытке получить вышеописанные преимущества, предприятия внедряют различные информационные системы. В управлении организацией они оказывают существенную помощь специалистам, руководителям и самым обычным рядовым рабочим. Благодаря тому, что специалисты получают необходимую информацию, управленческие решения становятся более грамотными.
Современные системы в области информационных технологий дают возможность сохранять полученные в ходе контроля данные, определять расходы на контроль и анализ продукции. В настоящее время информационные технологии широко используются для получения и передачи информации, в процессе исследования рынков по изучению потребностей и определению необходимых требований к продукции или услуге. В системах менеджмента качества персонал организации использует современные специальные компьютерные программы, позволяющие повысить точность получаемых и обрабатываемых данных и, как следствие, обеспечить качество работы фирмы и ее конкурентоспособность.
Основная цель создания СМК состоит в том, чтобы повысить эффективность функционирования организации. Преимуществом, прежде всего, является снижение затрат на поддержание систем, которые открыты для присоединения других систем и создают предпосылку для рационализации управления организацией за счет разработки единой стратегии и постановки задач подразделения, обеспечения единого подхода к анализу состояния СМК путем проведения внутреннего аудита качества, оптимизации организационной структуры и документооборота.
В настоящее время СМК применяется в различных сферах деятельности, включая информационные технологии (ИТ). При этом в сфере ИТ на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.
За последнее время были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является «Information Technology Infrastructure Library» (ITIL) - библиотека передового опыта в области управления ИТ. Кроме того в ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий – «IT Service Management» (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий.
Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов менеджмента ИТ-услуг. Говоря о качестве ИТ-услуги, имеется в виду качество той или иной программной разработки. Здесь основными критериями качества выступают работоспособность, надежность и функционал. Уровень данных критериев обеспечивают непосредственно те специалисты компании, которые оказывают ИТ-услугу. Из чего можно с уверенностью сказать, что качество ИТ-услуги напрямую зависит от качества работы персонала компании, которое в свою очередь обеспечивается внутренними процессами, оборудованием и, самое главное, знаниями и навыками специалистов. Поэтому, чтобы повлиять на качество ИТ-услуги необходимо проанализировать работу персонала, выявить проблемные места и провести ряд мероприятий по их урегулированию.
Проблема качества ИТ-услуги существует и в организации, которая занимается разработкой и сопровождением программного обеспечения. И перед тем, как говорить непосредственно о внедрении СМК, было решено проанализировать текущее состояние компании. Одним из видов анализа, который помог руководству компании получить реальную картину происходящего, стало анкетирование сотрудников. В данном случае его применили для оценки функционирования системы управления. Целью анкетирования было получение информации о работе персонала и компании в целом со стороны самих сотрудников. Было решено проводить анонимное анкетирование, чтобы дать возможность сотрудникам компании выразить реальное свое мнение, не боясь последствий. Для проведения опроса был использован сервис «Google Формы». В анкетировании приняли участие все девятнадцать (19) сотрудников компании.
По результатам анкетирования было установлено:
- треть сотрудников допускает ошибки в работе несколько раз в неделю;
- четверть сотрудников забывает что-либо сделать несколько раз в неделю;
- 60% опрошенных отклоняются от имеющихся инструкций и технологических карт каждый день;
- две трети сотрудников возвращаются к своим выполненным и закрытым задачам для доработки до трех (3) раз в месяц;
- четверть опрошенных оценивает текущую систему управления на 5 баллов (по 5-ти балльной шкале);
- треть сотрудников придерживается мнения о том, что текущая система управления требует изменений.
Полученные результаты анкетирования позволили сделать вывод о том, что внутренние процессы компании и качество ИТ-услуг находятся не на должном уровне, т.е. имеется некая повышенная доля вероятности того, что при оказании ИТ-услуги специалистами может быть допущена ошибка, которая, будучи необнаруженной, может привести в будущем к нарушениям в работе программного обеспечения заказчика. Следовательно, вопрос об улучшении качества оказания ИТ-услуг является актуальным. Для чего ИТ-компанией будут перестраиваться внутренние процессы, внедряться современные вспомогательные платформы (например канбан-доска), будет проводиться обучение персонала, а также внедряться СМК, которая обеспечит возможность быстрого реагирования на возникающие сбои в рабочих процессах. Данные мероприятия не только повысят качество ИТ-услуг, но и сведут к минимуму трудовые затраты сотрудников на ликвидацию сбоев, повысят имидж компании и обеспечат высокую конкурентоспособность.
1. Danilin, V. N. Audit kachestva [Tekst] / V. N. Danilin, P. E. Shuray,. // Mezhdunarodnyy zhurnal eksperimental'nogo obrazovaniya. - 2014. - №4. - S. 43.
2. Dvadnenko, M. V. Sistema menedzhmenta kachestva na predpriyatiyah RF [Tekst] / M. V. Dvadnenko, V. A. Hrisonidi, I. V. Dvadnenko. // Mezhdunarodnyy zhurnal eksperimental'nogo obrazovaniya. - 2015. - №4. - S. 367-368.
3. Dvadnenko, M. V. Rol' informacionnyh sistem v upravlenii kachestvom [Tekst] / M. V. Dvadnenko, I. V. Dvadnenko, V. I. Dvadnenko. // Sovremennye naukoemkie tehnologii. - 2014. - №4. - S. 139.
4. Rampersad, H. Obschee upravlenie kachestvom: lichnostnye i organizacionnye izmeneniya [Tekst] / H. Rampersad. - M.: Olimp-Biznes, 2015. - 256 s.
5. Hrisonidi, V. A. Ocenka ekonomicheskoy effektivnosti vnedreniya sistemy menedzhmenta kachestva [Tekst] / V. A. Hrisonidi, M. V. Dvadnenko. // Uspehi sovremennogo estestvoznaniya. - 2014. - №11-2. - S. 107.
