ВВЕДЕНИЕКачество транспортного обслуживания населения формируется по-разному в зависимости от модели развития пассажирского транспорта общего пользования (ПТОП). При рыночной модели ПТОП двигателем повышения качества является конкуренция. При социальной модели, когда транспортное обслуживание рассматривается как государственная услуга, устанавливаются стандарты, где определены показатели и нормативы, и предусматривается ответственность за их нарушение. Высокое качество транспортного обслуживания населения общественным транспортом в мире достигается только при социальной модели.В настоящий момент Россия переходит к модели транспортного обслуживания населения как социальной государственной услуге для повышения качества транспортного обслуживания населения и с точки зрения повышения качества транспортных услуг определенных Транспортной стратегией РФ [9] и в рамках реализации федерального проекта «Модернизация пассажирского транспорта в городских агломерациях» в составе национального проекта «Безопасные качественные дороги».Регионы РФ к 01 марта 2024 года должны утвердить и соблюдать региональные стандарты транспортного обслуживания населения (РСТОН) несмотря на то, что в научном мире еще идет активная дискуссия о показателях транспортного обслуживания, подлежащих стандартизации. Ученые НИИАТ считают, что правильнее начать с разработки единого стандарта транспортного обслуживания [1].В любом стандарте предполагается определение целевых значений отдельных показателей и условий их достижения. Для решения этой актуальной проблемы в статье предлагается рассмотреть рекомендуемые действующими стандартами и отраслевыми методиками показатели качества с точки зрения их оценки и практического применения. Обзор источников и постановка гипотезыКачество пассажирских перевозок складывается из организации перевозочного процесса и условий обслуживания, при этом ожидаемое пассажирами качество может не совпадать с качеством перевозки и условий обслуживания.Теория организации пассажирских перевозок за многие десятилетия выработала показатели для оценки качества транспортного обслуживания населения, как на основе субъективных, так и объективных критериев. Заведующий НИО Экономики транспорта ОАО «НИИАТ» А.А. Белогребень отмечает: «Мировой опыт организации пассажирских перевозок свидетельствует, что для эффективного функционирования и развития данной сферы перевозок требуется установление четких и понятных критериев работы пассажирских перевозчиков, а также эффективный контроль и мониторинг их деятельности. Целесообразно для данной оценке использовать систему показателей.» [1, с.24]Набор показателей качества пассажирских перевозок устанавливается в стандартах, а также в отраслевых методиках оценки уровня качества транспортных услуг.В настоящий момент ключевым действующим стандартом, устанавливающим рекомендуемую номенклатуру показателей качества при осуществлении перевозок пассажиров, является ГОСТ Р 51004-96 [2], при этом отметим, что данный документ действует на пассажирские перевозки всех видов транспорта. Социальный стандарт транспортного обслуживания населения (ССТО) при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом [7] является рекомендательным документом Минтранса РФ и не является обязательным к исполнению.В обществе постоянно происходят изменения, которые сопровождаются появлением новых технологий, видов транспорта, инфраструктуры. Следует отметить, что за последние десятилетие эти изменения происходят особенно стремительно, что приводит к изменению критериев и показателей характеризующих качество пассажирских перевозок.Считаем, что рекомендуемые показатели качества в ССТО в эпоху цифровизации и других технологических перемен, в большей степени отражают потребности современного пассажира. Используя эти два документа, сформируем для примера номенклатуру показателей по группе «Комфортность» для транспортного средства – автобус (табл.1) и сравним. Таблица 1-Показатели качества при осуществлении перевозок пассажиров автобусами по группе «Комфортность» (авторская разработка)Показатели качествапо ГОСТ Р 51004-96 [2]Показатели качества по ССТО [7]Частота уборки транспортного средства;Температура воздуха в автобусе;Освещенность в автобусе;Допустимые значения шума, вибрации и влажности;Среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства; Оснащенность транспортных средств средствами информирования пассажиров;Оснащенность транспортных средств системой безналичной оплаты проезда;Температура в салоне транспортных средств;Соблюдение норм вместимости;Количество пересадок;Экологичность;Отсутствие превышение срока службы ТС;Система информирования пассажиров Такие показатели как чистота салона транспортного средства (ТС), нормальная освещенность и бесшумный ход стали нормой для современного общественного транспорта. При этом появляется целый ряд актуальных для наших дней показателей: экологичность, система информирования пассажиров и другие (см. табл.1)Еще один отраслевой документ, утвержденной Министерством транспорта РФ – это методика для расчета показателя «Удовлетворенность качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования в городских агломерациях (доля пользователей, указавших на повышение качества транспортного обслуживания)» [4], в которой предлагается расчет среднего значения по 14 критериям. Показатель разработан для определения количественной оценки уровня удовлетворенности населения качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования и прежде всего для оценки эффективности реализации мероприятий федерального проекта «Развитие общественного транспорта».Показатель формируется как среднее арифметическое всех критериев в процентах и планируется ежегодное увеличение доли удовлетворенных качеством транспортного обслуживания.Как уже отмечалось, для эффективного контроля и мониторинга за деятельностью пассажирских перевозчиков необходимо установить четкие и понятные показатели качества. Первостепенной и важнейшей задачей является выбор номенклатуры показателей. Любые недочеты приведут к недостоверному результату, т.е. его фактический уровень не будет соответствовать итогам проведенного исследования.При этом следует отметить, что большой набор критериев (показателей) может затруднить практическую работу с ним. Как отмечают российские ученые, (см. например [8, с.43]): «…для удобства практического применения перечень основных показателей не должен быть очень большим, но при этом должны быть отражены наиболее значимые, для получения достоверного результата оценки». Данную точку зрения подтверждает Д.А. Кузнецов [3, с.59] указывая, что «…возникает дилемма: трудно однозначно оценить как на основе одного универсального показателя, так и на основе очень широкого круга показателей.» Оптимальной считается номенклатура от 3 до 8 показателей.С точки зрения методологии оценки качества транспортного обслуживания населения и удовлетворенности пассажиров российские ученые предлагают ряд авторских методик, использующих различное количество критериев и показателей.Так, например, А.П. Шмариным и А.А. Шмариным была разработана «методика оценки чувствительности пассажиров городского общественного транспорта, использующая 26 критериев в рамках 5 логических групп – информационное обслуживание, комфортность, своевременность, безопасность, прочие.» [13]Д. С. Хамбурова в исследовании [12] выделяет основные показатели одинаково важные для потребителей и поставщика транспортных услуг. Предлагает методику определения наиболее значимых показателей транспортной услуги, на которые необходимо обратить внимание. Делает выводы, что из 4-х основных показателей транспортных услуг: (1) Стоимость; (2) Безопасность; (3) Комфортность; (4) Время в пути, приоритетным является показатель «Время в пути», т.е. потребители отдают предпочтение высокоскоростным видам транспорта. На втором месте «Стоимость» транспортных услуг.Оценка качества с позиции удовлетворённости потребителя, в данном случае пользователя общественным транспортом - процесс сложный и многомерный. Как отмечают М. Э. Сейфуллаева и др.: «Показатель степени удовлетворённости формируется из оценок десятков тысяч пассажиров. Поэтому предприятиям-перевозчикам на практике невозможно достичь максимального значения качества с позиции потребителя. Это происходит, в первую очередь, от того, что пассажиры имеют совершенно разное понимание об идеальной скорости движения транспорта, времени ожидания, температуре в салоне и т.д. Соответственно, уровень удовлетворённости от одного и того же показателя у пассажиров будет варьироваться.» [6]Отечественные ученые [6, с.126] акцентируют внимание на таком термине как «воспринимаемое качество транспортного обслуживания» – как важного аспект общего понимания термина «качество транспортного обслуживания». По теории иерархической структуры диспозиций личности В. А. Ядова, индивид воспринимает и оценивает условия деятельности, самого себя через действия, зафиксированные в его социальном опыте. Очевидно, что «…для пассажиров отдельные характеристики качества обладают разной степенью важности и зависят от ряда факторов. Например, различие в квалификации водителей существенно влияет на комфорт и безопасность пассажиров, что приводит к разным оценкам воспринимаемого качества услуги. Усиливают значение качества транспортных услуг и другие факторы: погодные условия, время, загруженность дорог и т. п.» [6]Е. Б. Моргунов, отмечая «…некоторый консерватизм в восприятии пассажирами изменений в сфере общественного транспорта (феномен «когнитивной инерции»), выделяет общие и индивидуальные аспекты транспортного обслуживания, оказывающие влияние на субъективное восприятие качества транспортной услуги в общественном мнении.» [5, с. 307]. «К общим аспектам относятся интервалы движения транспорта, заполненность салона пассажирами, безопасность, скорость движения транспортного средства, цена билетов, техническое состояние транспортного средства, наличие дополнительных услуг, условия покупки билетов. Среди индивидуальных аспектов следует отметить ежедневное время в пути, число пересадок, возраст и пол пассажиров. Это те факторы, под влиянием которых формируется воспринимаемое качество транспортной услуги, что во многом определяет поведение пассажиров по отношению к внутригородскому транспорту.» [5].При этом следует учитывать специфику возрастной категории потребителей транспортных услуг. Так молодые исследователи [11] отмечают, что рассматривая критерии привлекательности городского общественного пассажирского транспорта по возрастной характеристике респондентов, важным фактором выбора автобуса является для категории свыше 55 лет «цена», до 25 лет – «пришедший на остановочный пункт первым», от 26 до 55 лет – «комфортность поездки».Специфику размеров муниципальных образований исследуют М.С. Турпищева и Е.Р. Нургалиев, отмечают «…сложность системы управления общественным транспортом городов с населением 0,5-1,0 млн жителей по сравнению с менее и более крупными муниципальными образованиями.» [10, с. 42] Предлагают критерии качества работы муниципальной транспортной системы.Вышесказанное подтверждают исследователи А.А. Белогребень и В.В. Донченко [1, с. 27], указывающие что потребитель не обладает требуемыми компетенциями по всем показателям, следовательно, социологический опрос не сможет обеспечить достоверный результат оценки качества.Тем не менее именно опрос пассажиров является самым эффективным способом установления обратной связи по вопросам качества оказываемых транспортным предприятием услуг, главным показателем которого является степень удовлетворённости потребителя поездкой.Таким образом, для оценки показателей качества транспортного обслуживания населения очень затруднительно и практически невозможно применять методы объективного определения значений показателей, следовательно, ключевыми методами оценки показателей качества являются экспертный и социологический, для которых характерна субъективная оценка.На основе вышеизложенного можно сформулировать следующую гипотезу. На снижение субъективности оценки и повышение достоверности результата оказывает влияние количество используемых показателей и применение коэффициентов весомости. Проверим гипотезу на примере расчета показателя «Удовлетворенность качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования в городских агломерациях (доля пользователей, указавших на повышение качества транспортного обслуживания)» на основе Методики Минтранса РФ. [4]Цитата ученых НИИАТ о практическом применении Методики: «Применение усредненных значений по перечню из 14 показателей не является объективной оценкой качества транспортного обслуживания, так как критерии не равнозначны между собой. Например, одинаковый удельный вес имеют такие показатели как надежность транспортного обслуживания и внешний вид персонала, удобство маршрутной сети и вежливость персонала, безопасность проезда и компетентность персонала, удобство остановочных пунктов и внешний вид транспортных средств.» [1, с. 26-27], подтверждает наше предположение. РЕЗУЛЬТАТЫ исследований Оптимизация количества показателейПо нашему мнению, в представленном перечне критериев многие являются взаимосвязанными и взаимозаменяемыми, что позволяет их объединить. Снижение количества показателей может обеспечить более достоверный результат оценки качества транспортного обслуживания населения.Например, такой показатель качества как «Профессиональная пригодность исполнителей транспортных услуг» по ГОСТ Р 51004-96 [2], объединяет в себе критерии оценки качества по методике [4], представленные в таблице 2. Таблица 2- Критерии оценки качества, объединённые одним показателем «Профессиональная пригодность исполнителей транспортных услуг» (авторская разработка) Показатели качествапо ГОСТ Р 51004-96 [2]Критерии оценки качества по методике [4]Профессиональная пригодность исполнителей транспортных услуг (стаж работы, уровень квалификации, периодичность повышения квалификации, число нарушений правил управления ТС)Удовлетворенность:внешний видом маршрутного персонала; качеством управления транспортными средствами;вежливостью маршрутного персонала транспортных средств;компетентностью маршрутного персонала транспортных средств;безопасностью проезда пассажира. Считаем, что обеспечить безопасность проезда пассажира, качественное управление транспортным средством смогут водители с высоким уровнем квалификации и соответствующим стажем работы.Такие показатели как чистота салона транспортного средства, показатели качества по группе «Комфортность» (см. табл.1) стали нормой для современного общественного транспорта. Все эти критерии четко прописаны в договоре предприятия -перевозчика, за невыполнение которых несут ответственность как автотранспортное предприятие (АПТ), так и водитель. Предлагается критерии удовлетворенность внешним видом транспортных средств, комфортом салона транспортных средств и санитарным состоянием салона транспортных средств объединить в показатель «Удовлетворенность чистотой и комфортом транспортных средств».Таким образом вместо 14 критериев рекомендуем использовать 8 (табл.3).В ноябре 2023 года выполнено социологическое исследование по определению степени удовлетворенности пассажиров общественного транспорта города Твери оказываемыми транспортными услугами методом персонального формализованного интервью. В автобусах города разных маршрутов было опрошено 100 пассажиров.Структура респондентов: 20% школьники (12-16 лет), 15% студенты (20-22 года), 35% трудоспособное население (29-40 лет), 30% пенсионеры (60-72 года).Результаты представлены в таблице 3. Таблица 3. Критерии оценки качества по методике [4] и рекомендуемые к практическому использованию с результатами социологического опроса (авторская разработка)Критерии оценки качества по методике [4]Доля, процентРекомендуютсяДоля, процентУдовлетворённость:внешним видом транспортных средств внешним видом маршрутного персонала комфортом салона транспортных средств санитарным состоянием салона транспортных средствстоимостью проезда в транспортных средствах формой оплаты проезда в транспортных средствах безопасностью проезда пассажира и провоза багажа в транспортных средствах качеством управления транспортными средствамиудобством остановочных пунктов информационным обеспечением работы общественного транспортавежливостью маршрутного персонала транспортных средствкомпетентностью маршрутного персонала транспортных средствудобством маршрутной сети (в том числе расписание, интервал движения)надежностью транспортного обслуживания (соблюдение расписание движения транспортных средств)   64 72 50 68  70 90  59 70 35  95 80  75  70   65Удовлетворённость:профессиональной пригодностью исполнителей транспортных услугчистотой и комфортом транспортных средствстоимостью проезда в транспортных средствах формой оплаты проезда в транспортных средствах удобством остановочных пунктов информационным обеспечением работы общественного транспортаудобством маршрутной сети (в том числе расписание, интервал движения)надежностью транспортного обслуживания (соблюдение расписание движения транспортных средств)      60 41 78  85 30  100  75   64Показатель (Р*)68,79 66,63*Р - доля пользователей, указавших на удовлетворенность качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования в городе Твери, в общем числе обследуемых пользователей.Отклонение показателя, рассчитанного как средняя арифметическая величина составляет 3,13%. Результаты с точностью «плюс-минус» 3-4% считаются достаточно точными. Однако такой результат не подтверждает предположение о том, что оптимальное количество показателей обеспечит более достоверный результат оценки качества транспортного обслуживания населения. Применение коэффициентов весомостиМетодом непосредственного оценивания осуществляем ранжирование каждого критерия в зависимости от их значимости, путем присвоения баллов каждому из них, по шкале 1-14 (табл.4) и по шкале 1-8 (табл. 5).  Наиболее значимому объекту дается наибольшее количество баллов. По результатам оценок определяется результирующий ранг и весомость (коэффициент весомости) каждого критерия. Экспертами выступают потребители транспортных услуг (пассажиры). Согласованность мнения экспертов оцениваем по величине коэффициента конкордации Кендалла (W). Полученный результат внесен в соответствующие таблицы.  Таблица 4. Расчет коэффициентов весомости показателей удовлетворенности качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования по критериям Методики [4] (составлено автором) Критерииудовлетворенности  Эксперт №Сумма баллов показателяРезультирующий ранг Коэффициент весомости12345  1. внешним видом транспортных средств 6313215130,032. внешним видом маршрутного персонала 7222114140,033. комфортом салона транспортных средств995683780,074. санитарным состоянием салона транспортных средств873773290,065. стоимостью проезда в транспортных средствах 54101193970,076. формой оплаты проезда в транспортных средствах 45111324100,057. безопасностью проезда пассажира и провоза багажа в транспортных средствах 138712105050,098. качеством управления транспортными средствами121281064860,099. удобством остановочных пунктов  114913145140,1010. информационным обеспечением работы общественного транспорта1113129115630,1111. вежливостью маршрутного персонала транспортных средств3644522120,0412. компетентностью маршрутного персонала транспортных средств21125424110,0513. удобством маршрутной сети (в том числе расписание, интервал движения)10101314136010,1114. надежностью транспортного обслуживания (соблюдение расписание движения транспортных средств) 1411148125920,11ИТОГО     531 1,00 W=0,607    Если W> 0,6, то считается, что мнения экспертов согласованы. Следовательно, полученные коэффициенты весомости можно использовать для расчета взвешенной средней величины. Таблица 5. Расчет коэффициентов весомости показателей удовлетворенности качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования по рекомендованным критериям (составлено автором) Критерииудовлетворенности  Эксперт №Сумма баллов показателяРезультирующий ранг Коэффициент весомости12345  1. профессиональной пригодностью исполнителей транспортных услуг13111780,042. чистотой и комфортом транспортных средств783332450,133. стоимостью проезда в транспортных средствах 322441560,084. формой оплаты проезда в транспортных средствах 414221370,075. удобством остановочных пунктов 275883030,176. информационным обеспечением работы общественного транспорта546552540,147. удобством маршрутной сети (в том числе расписание, интервал движения)667673220,188. надежностью транспортного обслуживания (соблюдение расписание движения транспортных средств) 858763410,19ИТОГО     180 1,00 W=0,6419    Несмотря на то, что диапазон  в значениях коэффициента весомости при наборе из  8 критериев более значительный, и в том и в другом случае наиболее весомыми для пользователей транспортом общественного пользования являются критерии удовлетворенности: надежностью транспортного обслуживания (соблюдение расписание движения транспортных средств); удобством маршрутной сети (в том числе расписание, интервал движения); удобством остановочных пунктов; информационным обеспечением работы общественного транспорта.Показатели, рассчитанные с использованием коэффициентов весомости (Р1) с применением приложения MS Excel внесем в таблицу 6.Таблица 6. Сравнение значений показателя «Удовлетворенность качеством транспортного обслуживания пассажирским транспортом общего пользования» рассчитанных как средняя арифметическая величина (Р) и средняя арифметическая взвешенная (Р1), при различном наборе критериев (составлено автором)14 критериев оценки качества по методике [4]Доля8 критериев рекомендуемыхДоляР68,79%Р66,63%Р167,60%Р166,54%Отклонение1,7%Отклонение1,35% Полученные результаты показывают, что применение коэффициентов весомости не внесло принципиальных изменений в расчет показателя, а уменьшение количества критериев позволило получить наиболее близкие результаты с отклонением в 1,35%. Таким образом, выдвинутая гипотеза о снижении субъективности оценки и повышении достоверности результата с применением коэффициентов весомости и оптимального количества используемых показателей на рассмотренном примере не подтвердилась. ЗаключениеКак было отмечено в обзоре научной литературы снизить субъективность оценки показателей, которые формируются через восприятие качества транспортной услуги в общественном мнении, сложно, так как слишком много влияющих факторов: возраст пользователей; индивидуальные аспекты, формирующие воспринимаемое качество транспортной услуги; особенности агломерации и даже погодные условия. Выполненное исследование подтверждает, что «Удовлетворенность потребителя качеством пассажирских перевозок транспортом общего пользования» не может являться ключевым показателем.Для достижения должного уровня качества транспортного обслуживания населения транспортом общего пользования необходимо разработать стандарты транспортного обслуживания, обновить действующие ГОСТ Р 51004-96 с позиции актуализации номенклатуры показателей. Для оценки качества транспортного обслуживания населения максимально использовать объективные показатели, минимизировать количество показателей, рассчитываемых как «доля». Если при оценки основных показателей используются экспертные методы оценки качества, они должны основываться на мнениях специалистов в данной области при правильной организации проведения экспертизы.